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省人民医院瞄准关键小事 百瑞赢公司捧回两项全国大奖

  杭州日报讯(记者 柯静 通讯员 宋黎胜 史俊)过去,看得上病、看得好病是“标配”,体验感、舒适度是“高配”。今年是全国改善医疗服务第二个“三年计划”的开局之年,如何改善医疗服务,紧跟健康中国节拍,将昔日的“高配”变成了“标配”?浙江有家医院率先交出亮眼答卷,并带着这样的浙江经验,登上擂台赛,成了全国案例。

  日前,由国家卫生健康委医政医管局指导、健康界主办的改善医疗服务行动全国医院擂台赛总决赛出赛果:浙江省人民医院《互联网+中药饮片代煎配送服务的监管体系构建》《基于服务体验,铸就服务品牌》这两项目,以全国第二名、第三名的成绩包揽全国总决赛银奖并获“十大价值案例奖”。

  1235家医院,3505个项目,6个赛区,10个主题,院长专家主委领衔的评委梦之队阵容,都彰显了这场全国大赛的来头不一般。省人民医院以细化到极致的“真功夫”,收获了评委的肯定。这也袒露了省人民医院在健康中国大背景下,构建优质高效医疗卫生服务体系的筹谋与探索。

  从2012年开始,省人民医院提出打造一家有温度的医院,温度从何而来?就医环节中的关键小事“捂热”来。省人民医院院长黄东胜如此解读:“从以往看上病,看好病到现在舒适看病,这一系列的转变,需要用同理心去重新梳理就医过程中的环节,换句话说,要以患者为核心,以员工为中心,换位思考。”

  

史俊

  “朱大伯,最近的中药怎么样?快递到家的速度怎么样?”药学部副主任张国兵每个月都要实地走访或电线位患者是省人民医院的中药体验师。

  

史俊

  朱大伯曾中风,2009年开始,服用省人民医院的中药。从以往的投诉专业户到如今最亲密合作伙伴,朱大伯等人对口味、颜色、装量、包装等质控点的意见,促成了中药饮片代煎配送服务的升级,也见证了医院服务改善的历程。

  如今,在省人民医院,医院和患者都可以通过互联网技术,远程监管和追溯代煎配送服务全过程信息,总耗时不超过24小时,患者满意度达到96.4%,医院还不定期进行飞行检查,进行质控管理。

  目前,省人民医院这套三位一体的监管体系,已向150余家医院分享,并推动了浙江省中药代煎质控标准的细化,惠及省内乃至全国的患者。

  如果说中药饮片代煎的服务升级,是互联网赋能医疗的生动践行,那省人民医院找新员工来“找茬”的劲儿,折射出了一家医院改善医疗服务的决定与魄力。

  从2012年开始,进入省人民医院工作的新员工会分配到一项新任务——找茬。被推荐担任体验人员的新员工经过严格甄选培训后,进行一周的体验时间,他们深入医院各部门,体验服务各环节,真实、全面、详细地记录所见所闻所感。

  体验员的意见,医院条条有反馈,件件要落实。以2017年为例,医院共收集到93条意见,涵盖流程、环境、设施、标识、沟通5大方面,意见反馈率达到了90.6%。

  有温度的医疗服务,提升的是群众就医的便捷度,振奋的是医者爱岗敬业的服务新风,这双赢探索,势必助力更多的“浙江经验”走向全国。

  来源:杭州日报作者:记者 柯静 通讯员 宋黎胜 史俊编辑:汪浩责任编辑:方志华

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